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华为服务是怎样炼成的?
时间:2017-11-03 13:13:50 作者: 来源: 浏览:334

2016年的“十一”。程志强(华为企业BG中国区大企业业务部交付与服务部部长)的同事在为一个客户的网络设备做定期健康检查时发现存在问题。而这个客户又有海外业务,因此系统维护要尽快完成。于是,服务团队联手华为南京研究的研发人员成立项目组,共同攻关。

 

不巧的是,当时正值华为南京研究所例行停电检修,南京还下起了大雨。但项目组没有被这些困难阻挠,而是冒着风雨,找了个临时的办公场所。经过一夜的技术攻关,成功对问题定位,并给系统打了补丁,圆满解决了客户系统的问题。

 

假期放弃休息,整夜加班,冒雨寻找临时办公场所……或许在一般人看来,华为人有点太拼了。事实上,像这样以客户为中心,为客户竭诚服务的案例,在华为还有很多。

 

那么,华为何以能做到这些?华为服务究竟是怎样炼成的?

 

好的服务就像“鸭子浮水”

 

熟悉华为的人都知道,华为的核心价值观是:以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗。

 

华为的服务,则是“以客户为中心”的最佳诠释和体现。程志强对记者说,对于客户而言,服务是他们对华为最直接的感知。因此,客户一旦遇到什么问题,华为服务团队总是第一时间赶到现场,并感同身受地帮助客户解决问题,让客户觉得华为是值得信赖的。“我们的服务,是有温度的。”

 

另外,好的服务讲究的是“润物细无声”,华为的服务正是如此。程志强告诉记者,“华为的优服务,客户是通过华为持续不断的积累,慢慢感觉到的。华为的服务不是轰轰烈烈的,而是默默站在客户背后,时刻保障客户网络安全与稳定运行,日积月累,让客户的感受很舒服,使客户产生信赖,并逐渐成为客户可靠的伙伴。

 

 “就像鸭子浮水,人们看到的,是鸭子在水面上悠闲地游来游去,但其实水面之下,鸭子的脚掌在快速拨动,不断变换方向和速度。水面以下的部分,就是华为服务要做的重要工作。” 程志强说。

 

华为服务的四大“利器”

 

那么,水面以下,华为的“脚掌”究竟是如何拨动的呢?这就要提到华为服务的四大“利器”,这也是华为服务值得信赖的基石。

 

利器一:人员和组织保障

 

华为的部门、员工众多,每个部门的考核不同,不同员工的思维方式也不同。不过,华为不同的人员和组织,都有统一的价值观,这就是以客户为中心,以奋斗者为本。

 

价值观有了,如何落地呢?在这方面,华为提供了诸多有针对性的制度和工具。

 

比如,华为有客户满意度调查。程志强告诉记者,华为每完成一次服务,都有专人对客户进行回访,对华为工程师的技术能力、服务态度和规范进行考察,经过综合统计,获得客户满意度结果,并作为员工考核的重要指标之一。

 

另外,华为的人员和组织,是面向客户设置的。可以说,越靠近客户一端,人员和组织的专属性就越强。比如,华为企业BG之下,每个行业或区域都有交付与服务组织。

 

这样一来,对华为而言,每个服务人员都可以聚焦自己的客户,也对客户的情况更熟悉,对客户而言,也可以在遇到问题时,直接找到自己专属的服务人员。

 

在人员和组织方面,华为还有研发团队、区域客户服务平台和本地服务团队三层服务架构),从而为客户不同程度问题的解决提供了保障。

 

利器二:主动预防

 

程志强告诉记者,华为有一个规定动作,叫做“看网讲网”。所谓“看网讲网”,就是客户的专属服务人员,会定期去考察客户的系统,为客户进行讲解,并对风险进行评估,制定预案。同时,华为还会对客户的网络设备进行定期的健康体检,并对版本进行主动刷新和整改,从而起到未雨绸缪的作用。

 

针对网络变更这样的高危操作,华为则做好了关键点控制,并将变更分为不同等级。每次变更前,华为会先设计好方案,并在客户同意、获得技术和管理双方面授权的前提下,才开始实施变更,从而确保了网络变更的安全。

 

当客户面临一些重大事件,比如要召开重大会议时,华为会提前与客户进行沟通,并提供重大事件的保证。此外,华为还提供远程管理服务,7×24小时守护客户设备的安全。

 

利器三:应急响应

 

除了主动预防和规定动作,华为还为客户提供了应急响应服务。

 

比如,针对客户的突发事件,华为有一整套问题申报和处理流程,可以把相应资源调动起来,为客户解决问题。而当客户的系统发生重大故障时,华为则迅速成立应急指挥中心,把预设的各项资源调动起来,及时为客户解决问题。

 

针对VIP客户,华为则提供了VIP坐席,比如,直接把响应提升到更高级别,从而加速问题的解决。

 

利器四:流程和制度

 

程志强告诉记者,华为是一家非常讲究流程遵从性的公司。其中有一个流程,叫做“从问题到解决”,如果问题没有得到解决,会不断升级,直到触发“管理升级”。

 

“这是公司赋予我们一线的权力。可以强力牵引公司的资源去解决问题。到了管理升级层面,华为高层介入,各类资源就位和拉通,问题快速闭环,这相当于是制度层面的保障。”程志强说。

 

比如,今年5月的一个周五,一个客户发现自己的邮件系统运行有些缓慢,于是向华为反馈了情况。华为当天晚上就通过流程,牵引多个相关部门技术人员通宵连续攻关,周六对问题进行了成功定位,周一向客户汇报情况,得到客户认可后,周一晚上就进行了相关操作,把问题解决了,获得了客户的高度赞扬。

 

 

“服务流程体系其实也是一套求助系统”

 

 

作为一名入职华为11年的资深员工,程志强不仅对华为的服务流程体系耳熟能详,而且对这一体系也有一番自己的感受。

 

程志强说,刚入职的时候收到《致新员工书》,里面有一段话,他至今印象深刻。这段话说的是,要把华为当做一个求助体系,你不可能所有的事情都能做,因此一定要善于求助,找到合适的人,将问题解决。

 

在程志强看来,华为的服务流程体系,就是一个资源求助和调配的系统。“什么是流程?就是人人有事做,事事有人做。”程志强说。华为的服务人员会遇到哪些场景,应该去找谁,流程都规定得十分详细,只要按照流程去做,就能迅速调集相关资源。

 

“作为一名一线的主管,我愿意为客户服务,公司通过相关制度考核我的工作,同时公司又给了我工具和权力,让我可以调配资源,为客户服务,这样责权利就对等了,华为的服务也因此有了坚强的保障。”程志强说。


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