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华为IPCC助力中国石化打造国内领先的双活容灾呼叫中心方案
时间:2017-11-13 09:13:45 作者: 来源: 浏览:1049

如果能源企业分布在全球不同区域,且业务板块众多,不同板块有各自独立的呼叫中心系统,品牌不一,业务不统一,需要不同的运维团队,运维成本大大提升。这种情况下如何快速实现业务的统一和运维的高效。

中国石化就遇到了这样的问题,2011年开始建设各业务板块的呼叫中心,包括加油卡、润滑油、炼油销售以及IT热线等等,但是多套系统都是相对孤立,并且品牌不一,业务不统一,需要不同的运维团队,运维成本大大提升;呼叫中心也停留在基本语音服务,无法满足业务发展对多媒体沟通手段的需求;架构简单,系统老化,可靠性不断降低,无法提供7*24小时不间断客户服务。

鉴于以上情况,同时贯彻落实2015年集团公司信息化工作会议精神,中国石化需要打造统一、集成、共享的信息化大平台、大系统,统一规划并建设中国石化统一的呼叫中心平台,为中石化各业务提供平台支撑,同时支持95388短号码的开通。

    针对中国石化对于呼叫中心的需求,华为提出了多媒体联络中心解决方案,不再仅仅局限于电话的方式,而融合了电话、传真、EmailWeb、社交媒体等多种通信媒体,尤其是在搭载了多种自动应用系统之后,跟企业管理的多种传统业务流程结合起来,真正地实现了计算机和通信的融合,而产生了极为广阔的应用空间。

另外,中国石化业务板块非常多,并且对可靠性要求高,采用华为CTI pool架构和虚拟虚拟呼叫中心能满足客户的需求。

多媒体统一接入,客户无差别体验

多媒体联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入,还支持IP电话、Email、Fax、视频等多种媒体呼叫接入,以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入,以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。

多租户VDN应用,业务板块互不影响

每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能,具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务流程、路由脚本以及独立的管理系统(包括:质检、监控、报表、告警、配置)。

异地双活中心,保障业务不中断

华为CTI POOL高可靠性架构,采用分布式计算、集群技术,使物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享CTI资源池。系统可靠性高达99.999%, CTI节点故障,排队机自动连接到正常节点的CTI,排队机设备还可充分利用,座席被正常节点的CTI自动接管,无需管理人员干涉。排队机节点故障,无需发生切换,座席仍可被正常使用,无需人为干涉。

通过应用华为先进CTI Pool架构的多媒体呼叫中心方案,中国石化在提升用户体验、降低运营成本,实现高可靠运行方面收到了立竿见影的效果。首先,部署华为端到端整体方案解决方案大大节省了机房空间和能耗,2个机柜实现1000坐席规模,场地、能耗等运营成本节约达到50%。其次,华为依靠在电信级平台设计领域的长期积累,为中国石化提供高达99.999%的可靠性方案,实现了业务的平稳运行,保障呼叫中心职场7*24小时业务不间断。

另外,华为呼叫中心全媒体统一渠道能力,支持多媒体客服、视频客服等全渠道处理,丰富了客户服务的手段,客户满意度提升了30%左右。



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