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作者：Elouise Epstein，科尔尼全球合伙人

叶楠，科尔尼全球合伙人

王怿恺 ，科尔尼全球合伙人

李思，科尔尼合伙人

随着采购从优化成本转向创造价值，考虑到诸如供应稳定性、风险缓解、可持续性和创新等因素，公司更加依赖其供应商。此外，政府法规和来自消费者的严格考察引发了对整个供应链更多合作关系的需求，无论是战略性的还是交易性的。尽管完全以供应商为中心的转变不会在2022年全部完成，但毫无疑问，这种变化正在发生中。

传统思维和所谓的“最佳实践”带来了无数以买方为中心的采购和供应链系统。买方和他们所服务的用户是这些采购、签约、申购和支付系统的消费者。因此，让这些系统对开出支票的人有吸引力是一种自然的选择。简而言之，我们生活在一个以买方为中心的世界里。因此，我们的系统和数据都是为了使采购更有效率，并能更好地支持业务。虽然这是一个值得称赞的目标，但解决方案供应商和购买这些系统的买方都没有代表供应链中最大的群体，即供应商。

几乎所有的企业资源计划（ERP）、寻源到付款（S2P）和采购到付款（P2P）系统，甚至许多单点解决方案系统都将供应商视为商品，即假设他们会翻越任何障碍以获得为客户服务的特权。其基本的前提是供应商希望获得业务，因此无论多么痛苦，他们都会使用这个系统。现行系统的基本前提和实际应用都把买方放在一个重要的位置上，其中供应商门户网站在这一点上的体现尤为明显。

当你站在供应商的立场上，供应商门户网站的不合逻辑性就会变得很明显。突然间，你会面临一个严峻的现实，那就是供应商需要为输入信息和使用门户付出巨大的努力。现在想象一下，该供应商为其每一个客户重复这个繁重的过程。更糟糕的是，在实践中，几乎所有的门户网站都缺乏汇聚综合和最新信息的功能。相反，它们只是其他十几个系统的入口。通常没有整合，没有共同的用户体验，甚至没有单点登录。令人震惊的是，有时核心功能甚至不存在。几乎所有的采购供应商门户网站都是如此。所有这些都导致了 “门户疲劳”。

此外，公司还用无数的倡议给他们的供应商造成负担，包括那些专注于风险、能力以及环境、社会和治理（ESG）的倡议。

从理论上讲，供应商门户网站行之有效，

但实际暗藏陷阱

大量被动的调研努力源于买方意识到他们并没有掌握关于供应商的所有信息，所以他们向供应商发出了一连串的调查。现在想象一下，作为一个供应商，它所服务的每个客户都在发送风险调查、可持续发展调查、多样性调查、能力调查、创新理念调查以及无数其他 “请填写此数据要求”的调查。你可以想象，这迅速导致了被称为“倡议疲劳”的情况。

许多大型企业有超过5万家供应商，有些甚至多达10万家，这给采购组织带来了一些令人不安的问题。首先，如果每个供应商都填写了每份调查，那么所有的这些信息会如何处理？这些数据是否真正用于战略目的，还是说这是一个巨大的为了完成而完成的工作？第二，公司如何处理从数据中发现的问题？例如，如果一个三级供应商的领导层或员工没有多样性，而且也不打算改变这种情况，如果没有合适的替代方案，或者转换成本太高，那么公司到底能做些什么？

为什么你也应该讨厌你的公司

问题：有多少采购人曾经以供应商的身份登录过他们的系统？试试吧。这是一个富有启发性的经历。更重要的是，有多少采购人曾试图作为一个新的供应商登录他们的系统？那是一个令人沮丧和尴尬的经历。

供应商体验管理（SXM）恰当其时

所有对于供应商门户优缺点的讨论，缺少一个关键部分，即公司给他们的供应商回报了什么价值？如果公司有一个系统把焦点放在供应商的需求上会发生什么？答案是可以进行供应商体验管理（SXM）。供应商体验管理（SXM）为供应商提供了一个与采购系统互动的简单方法，并且它是互联的，所以任何一次产生的信息都可以在许多公司之间共享。

一个旨在吸引供应商的供应商体验管理（SXM）系统包括以下部分：

#1竞标：必须有一种明确的方式来有效地传达哪些项目是进行公开招标的。同时形成一套结构化的答疑数据库，来最大程度地澄清供应商疑问。不幸的是，采购活动和 "最佳实践 "模板似乎只注重数量而不注重质量。我们是否使用技术来自动填充字段，并减少从其他系统剪切和粘贴的时间？采购组织花了很多时间建立和整合内部买方系统以减少剪切和粘贴，但我们是否为我们的供应商做了同样的事情？我们是否使用一致的格式和标准化的方法来收集信息？我们是否为投标提供反馈，特别是对那些没有中标的人？如果答案是否定的，那么我们就需要提升供应商体验。

#2

信息管理：供应商的信息应该可以一次性录入，包括地址、母公司和子公司信息，以及最重要的银行信息等全部信息。我们需要一个供应商的领英系统，供应商可以一次性输入信息并维护它。然后，这些信息会被联合起来传送给他们所服务的所有客户。例如，我花了很多时间来整理我的领英资料，确保我的工作历史、教育细节和专业领域是最新的，因此就不应该把这些信息输入另一个系统。如果我在一个在线招聘网站或在一家公司申请工作，我不应该输入我的领英个人资料中的任何细节。如果我允许的话，招聘网站或简历收集系统应该捕获这些信息。对于供应商信息管理也应该如此。

#3

沟通：这里最重要的问题是我们如何避免让供应商感到困惑？为了有效地与他们沟通，仔细研究所有的沟通模式以及频率、沟通内容、追踪记录（点击率和参与度）和沟通渠道（电子邮件、社交媒体和其他工具，如创新中心、门户网站或系统内沟通）。

#4

连接性：供应商应该能够轻松地连接到各个子系统，如合同、发票、质量、协作和目录管理系统等。这不仅仅是简单地提供一个系统的单点登录和一个启动页面，这只是最低要求。与软件公司为采购人所做的一样，他们应该把采购服务带给供应商。这意味着不要求供应商弄清楚去哪里，而是使用复杂的智能来引导供应商到他们需要去的地方并告诉他们需要做什么。

#5

可扩展性：供应商合作需要发生在买方的供应链四面墙之外。例如，公司可能需要将其设计、规划和ERP系统直接连接到其制造商、包装商和第三方物流（3PL）供应商的系统。从供应商的角度来看，必须有一种简单的的方式来分享这些信息。然而，这些信息往往是以Excel文件的形式在数字平台上传递，给每个人带来更多的工作量，并无法确保数据质量和可靠性。

#6

洞察力：供应商可以从对客户关系的全面了解中获益，包括供应商向某一特定公司销售了多少？供应商在从事什么样的活动？如果供应商投标100个项目，它赢得了多少个？该供应商是否被邀请参加其有能力的所有采购活动？等 。

#7

绩效：包括提供关于客户如何衡量、跟踪和看待供应商的定性和定量反馈。

#8

建立关系：我们需要工具来促进关系的建立和维护。令人震惊的是，这可能是供应商管理工作中最容易被忽视的一部分。我们认识谁？我们与谁互动？我们多长时间进行一次沟通，以何种方式进行沟通？一般会议、竞标会议、研讨会、演讲活动、高层对高层，还是季度业务审查？

#9

支持：当供应商需要帮助时，他们会联系谁？如果他们不能登录怎么办？如果发票逾期了怎么办？是否有办法与人沟通？如果有一个电子邮件地址，它在哪里？是否有服务水平协议？如果有，它是否被反馈给了供应商？是否有一个反馈追踪系统来跟踪供应商提出的问题？

#10

减少支付的行政开销：虽然这在某种程度上是不言自明的，但这里的目标是确保供应商不必投入太多的精力或太多的钱来追讨逾期付款。重要的是在供应商体验管理（SXM）问题成为问题之前发现它们。例如，主动监测发票账龄，抓取未支付的发票，这可能是合同条款出现问题的一个迹象。流程挖掘工具也可以帮助简化和监测这些流程。

从哪里开始

如果你想成为你的供应商的“首选客户”，那么现在是时候证明这一点了。你正在做什么来向你的供应商展示你对他们的关心？你正在做什么来使他们与你的公司合作的体验变得高效和简单？

这里有六个方法可以开始：

科尔尼在全球范围内，率先帮助企业订制SXM策略，包括SXM管理系统的重塑，帮助企业在今天高度动荡的全球商业环境中获取先手优势，构筑供应链竞争力。

感谢科尔尼咨询顾问施尔冬和刘佳韵对本文的中文译文所做的贡献。